Microsoft est actuellement sur la sellette suite au retrait par Consumer Reports de sa recommandation pour les ordinateurs Surface Pro et Surface Book la semaine dernière, en raison des problèmes de fiabilité allégués des appareils.
Un organisme à but non lucratif a partagé les résultats de son étude portant sur 90 000 tablettes et ordinateurs portables, révélant que près d’un quart des appareils Microsoft rencontreront des problèmes pour leurs propriétaires à la fin de la deuxième année après leur acquisition.
En réaction aux critiques, le responsable des appareils Microsoft Surface, Panos Panay, a déclaré que la société était en désaccord avec les conclusions et a qualifié l’enquête de décevante.
Qui est dans le vrai et qui se trompe ? Une note interne de Microsoft divulguée sur Thurrott.com ne propose pas de conclusions tranchées, mais met en évidence les problèmes qui pourraient avoir contribué aux réponses erronées fournies par les personnes interrogées.
Le graphique inclus dans la note de Panay illustre les taux de retour des appareils de surface après leur lancement. Mashable a interrogé Microsoft pour obtenir une réaction sur la fuite du mémo et mettra à jour son article une fois qu’une réponse aura été reçue.
D’après le rapport révélé, le Surface Book original sorti en 2015 a enregistré un taux de retour initial de 17 pour cent après sa sortie, qui a ensuite chuté à moins de 10 pour cent six mois plus tard. Quant au Surface Pro 4, lancé en même temps que le Surface Book, il a connu un taux de retour de 16 pour cent après le lancement, mais ce chiffre est passé à moins de 10 pour cent en seulement deux mois.
En examinant le graphique, il est évident que Microsoft a rencontré des difficultés avec ses produits matériels et logiciels, en particulier avec le Surface Book et le Surface Pro 4, dont ils étaient pleinement conscients et ont ensuite abordé. Cela s’est traduit par un taux de retour dépassant les 10 %. Cependant, à l’exception du Surface Book, ces taux sont tous inférieurs à 4 % en avril 2017 et en baisse.
Panay a remis en question publiquement la méthodologie de l’enquête Rapports des consommateurs pour évaluer la performance de ses appareils en dehors des problèmes matériels et des taux de retour. Il a déclaré dans un billet de blog que d’autres critères de qualité, tels que les incidents par unité (IPU), sont suivis et se sont améliorés d’une génération à l’autre, atteignant désormais un niveau record inférieur à 1%.
Microsoft met en œuvre tous les moyens à sa disposition pour résoudre les problèmes liés à l’enquête Rapports des consommateurs. Bien que l’enquête impliquant 90 000 propriétaires de tablettes et d’ordinateurs portables soit considérable, elle ne peut pas être considérée comme représentative de chaque client. Il arrive parfois que l’on se retrouve avec un produit défectueux, ce qui est regrettable. Bien que 90 000 cas de dysfonctionnements soient préoccupants, il est difficile de tirer des conclusions sans avoir une compréhension précise de la méthodologie de l’enquête utilisée.
Il est possible que les résultats de l’enquête reposent largement sur les taux d’échec du Surface Book et du Surface Pro 4, et que d’autres problèmes tels que le “gel de l’écran tactile ou la non-réactivité” aient été incorrectement catégorisés comme des échecs.
L’année précédente, Consumer Reports a suscité des critiques en ne recommandant pas le MacBook Pro récemment redessiné par Apple en raison de la faible durée de vie de la batterie et de son incohérence. Apple a ensuite collaboré avec l’organisation à but non lucratif pour mieux comprendre ses procédures de test, et a réalisé qu’un bug était à l’origine des résultats défectueux de la batterie. Après une mise à jour logicielle, Consumer Reports a rétabli sa recommandation du MacBook Pro.
Déclarations selon lesquelles les appareils de surface sont extrêmement peu fiables et que 25% d’entre eux tombent en panne à la fin de la deuxième année de possession sont propices à créer du suspense, mais les résultats peuvent varier en fonction de votre propre expérience.
Même si je n’avais pas utilisé de périphériques de surface depuis longtemps, je peux affirmer qu’aucun problème matériel majeur ne s’est produit lorsque j’ai testé le Surface Pro 3 pendant six mois et le Surface Laptop pendant un mois.
Compagnie: Microsoft
